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Bureautique * Etudes

Livre blanc Ricoh sur la gestion documentaire

etude1«Résoudre le casse-tête des priorités relatives à la gestion documentaire» par Enrique Calabuig, Directeur Général de Ricoh France


"Nous savons tous à quel point un service client médiocre peut être frustrant : peut-être avez-vous déjà eu à faire à un fournisseur de services incapable de consulter les éléments les plus récents de votre dossier ou à un vendeur qui n’aurait pas conservé de copie d'une réclamation antérieure. Pour toute entreprise, où qu'elle se situe, la satisfaction client détermine sa fidélité: si le client est satisfait, il continuera d’avoir recours à son fournisseur, dans le cas contraire, il se tournera vers la concurrence. Dans certains secteurs d'activité tels que celui des soins médicaux ou le secteur bancaire, ne pas être en mesure d’accéder à des informations importantes en temps voulu peut avoir des conséquences très graves au niveau juridique, pouvant parfois même mettre des vies en danger. Les relations qui lient une entreprise, ses clients et leurs informations reposent uniquement sur les processus documentaires, c'est-à-dire les interactions régulières au sein des départements sensibles de l’organisation à l’image des RH, du service financier, des achats et du commercial.

Afin de vous fournir une nouvelle perspective de la manière dont ces processus fonctionnent à travers l'Europe, nous avons publié L'Indice de gouvernance documentaire Ricoh (2012),une étude indépendante basée sur l’interview de dirigeants et de collaborateurs européens. Cette étude tient compte de l’environnement de travail actuel et du fait qu’il soit de plus en plus mobile et international.
Les conclusions de cette étude sont intéressantes à plusieurs égards. Il est préoccupant de constater que 82 % des collaborateurs européens estiment que leurs méthodes de travail sont obsolètes et qu'elles constituent un frein à leur efficacité. Mais est-ce réellement surprenant ? Non si l’on en croit l’étude qui démontre que les dirigeants d'entreprises admettent avoir de grandes difficultés à assurer la circulation des informations et que, pour près d'un quart d'entre eux, les données sont moins bien sécurisées de nos jours qu'il y a trois ans.
Il ressort de cette étude que les entreprises européennes ne savent de toute évidence pas comment garantir que leurs processus documentaires sont bien à jour et adaptés aux évolutions du monde du travail. Et pourtant, définir clairement les processus documentaires n'a jamais été aussi important à une période où les effectifs sont de plus en plus variés (différentes générations de collaborateurs, mobilité etc…).

Le casse-tête lié aux priorités de la gestion documentaire : qu'est-ce qui ne va pas ?
Outre le fait qu'ils soient freinés par des pratiques professionnelles désuètes, les chefs d'entreprises européens subissent également les conséquences de l’obsolescence de leurs processus documentaires:
50% des dirigeants sont exposés à un risque de non conformité et à des fuites de données ;
Un cinquième d’entre eux peine à faire circuler efficacement les informations, que ce soit au sein ou en dehors de leur entreprise : seul à peu près un tiers estime avoir surmonté l'obstacle que représente le « partage des informations ». Pour près d'un quart d'entre eux, ce problème s'est aggravé au cours de ces trois dernières années ;
Moins de deux cinquièmes ont relevé le défi qui consiste à garantir des processus documentaires écologiquement durables ;
Près de 25 % des dirigeants déclarent que l'efficacité de leurs processus documentaires s'est dégradée depuis 2009 et que cela peut s'expliquer par le décalage existant entre les technologies utilisées par le front office et le back office. En effet, selon eux, le front office est équipé des dernières technologies et transmet les informations au back office, qui lui n'est souvent pas équipé pour les recevoir ou les traiter automatiquement. Ceci provoque des engorgements qui contribuent au ralentissement de la réactivité de l’entreprise envers ses clients et autres partenaires commerciaux.

Donc, qu'est-ce qui ne va pas ?
L'explication la plus probable vient du fait que les entreprises se concentrent, à juste titre, sur leur cœur de métier (fournir des produits ou des services à des particuliers ou à d'autres entreprises), au détriment de l’évolution de leurs processus documentaires nécessaire pour faire face aux changements rapides de la technologie. Trois conséquences en découlent : les systèmes ne sont pas connectés, les données ne sont pas structurées et les collaborateurs ne sont pas en mesure d'accéder aux informations sensibles au moment où ils en ont le plus besoin. Ce qui a pour résultat la détérioration de la relation clients, de la fluidité des échanges commerciaux, voire même de la réputation de l’entreprise. Le non-respect des réglementations strictes en matière de sécurité des données peut également se traduire par des violations de la sécurité et, dans certains cas, par des pénalités financières.
Il n'est guère surprenant que les entreprises gèrent avec tant de difficultés leurs informations. Moins de la moitié des personnes interrogées dispose d'une stratégie de gestion des processus documentaires aboutie et opérationnelle au sein de leur organisation. Elles sont nombreuses à avoir défini des objectifs en dehors d’un cadre stratégique et à ne pas connaître la meilleure manière de suivre le rythme des évolutions technologiques.
Par ailleurs, alors que les entreprises européennes affirment que les nouveaux équipements, tels que les smartphones et les tablettes, facilitent la gestion de leurs processus documentaires sensibles, la plupart n'est pas capable d’en tirer réellement profit. Une bonne gestion des processus documentaires nécessite leur intégration complète avec la technologie de gestion utilisée, de sorte à mieux partager les informations, à limiter les doublons, à assurer une plus grande sécurité des données et à réagir plus rapidement aux demandes du marché. Autre statistique préoccupante: 78 % des dirigeants d'entreprise admettent investir dans de nouvelles technologies avant de maîtriser parfaitement les fonctionnalités de leurs systèmes existants. Ces entreprises gaspillent donc de l'argent pour de nouveaux « gadgets » au lieu d'exploiter pleinement l’existant pour acquérir un avantage concurrentiel.
Concernant l’avis des collaborateurs sur l’intégration de nouveaux outils (logiciels et matériels) et la formation qu'ils reçoivent, l'étude souligne l'écart important entre la perception des dirigeants et la réalité à laquelle sont confrontés les collaborateurs sur leur lieu de travail. Plus de 90 % des cadres supérieurs interrogés déclarent recueillir régulièrement les avis des collaborateurs et assurent que des formations sont dispensées à l’introduction d’un nouveau matériel/logiciel. Seulement 77 % de leurs collaborateurs trouvent que leur avis est pris en compte avant et après le déploiement d'une nouvelle technologie, et seuls 76 % affirment suivre des formations. Ces écarts sont préoccupants car ils révèlent que les entreprises se privent de la précieuse opinion des collaborateurs opérationnels, qui sont les utilisateurs de ces équipements. Ce faisant, elles prennent le risque de ne pas maximiser leurs investissements dans de nouvelles méthodes de travail, car très souvent, les collaborateurs ne sont pas suffisamment armés pour les adopter.

Quelles perspectives pour les chefs d'entreprise européens ?
Près de 40 % des entreprises craignent de perdre leur avantage concurrentiel si elles ne suivent pas le rythme des évolutions technologiques[1]. Il est pourtant évident que les processus documentaires sur lesquels reposent leurs activités commerciales sont déjà désuets.

Comment ces problèmes peuvent-ils être résolus ?
D’abord, pour établir aisément des liens entre les processus, la technologie et les collaborateurs de leur entreprise, les responsables européens doivent être mieux préparés. La supervision d'un expert est indispensable : celui-ci décrira le fonctionnement de tous les départements de l'entreprise et fera en sorte que les stratégies de gouvernance documentaire les plus pertinentes soient régies par la direction. Effectivement, la troisième partie de L'Indice de gouvernance documentaire de Ricoh (2012) démontre que près d'un cinquième des collaborateurs demande le soutien des cadres dirigeants pour mener à bien les améliorations des processus documentaires.
Deuxièmement, les chefs d'entreprise devraient envisager une collaboration avec un expert qui les aiderait à assembler les pièces du puzzle, à savoir : les processus documentaires, les technologies utilisées pour les gérer et les personnes qui les utilisent quotidiennement. Ces éléments ne peuvent être évalués ou améliorés indépendamment les uns des autres. En revanche, un examen approfondi effectué par un partenaire expert dans chacun de ces domaines permettra de déceler les possibilités d'amélioration jusque-là inexploitées. Les entreprises seront ainsi libres de se consacrer pleinement à leur cœur de métier, le spécialiste des processus documentaires s'occupant du reste.
Troisièmement, les chefs d'entreprise doivent écouter attentivement leurs collaborateurs et faire en sorte que ceux-ci soient impliqués dans l’ensemble de la procédure. Cette consultation est d’autant plus cruciale, que ce sont eux qui utilisent ces processus au quotidien et qui seront les plus affectés par les changements apportés à leurs méthodes de travail. Afin de garantir que les améliorations donnent les résultats souhaités, l’expérience et le retour de l’ensemble des collaborateurs doivent être pris en compte. Il convient également de mettre en place un programme complet d’accompagnement au changement.
Enfin, outre le fait d'avoir une vision globale des processus, des technologies et de l'utilisation qu'en ont les collaborateurs, il est également fondamental de maintenir un processus continu de gouvernance et d'amélioration. C'est ce qui permettra d'identifier et de résorber les éventuels engorgements restants et de définir les meilleures méthodes de travail, pour les étendre ensuite à travers toute l'entreprise.

Et après ?
Lorsque l'Indice de gouvernance documentaire de Ricoh a été publié en 2009, l'environnement professionnel était radicalement différent de ce qu’il est aujourd'hui. Dans trois ans, il aura probablement encore changé. Selon les prévisions de The Economist Intelligence Unit, la plupart des secteurs d'activités seront concernés par les bouleversements induits par la technologie.[2]À l’horizon 2015, , les entreprises doivent, afin de garantir l'avenir de la compétitivité en Europe, disposer de processus entièrement connectés et se doter de stratégies permettant de connecter les processus documentaires, la technologie et les pratiques professionnelles des collaborateurs. Elles doivent mettre en place une méthode d'évaluation globale et continue qui garantira le fonctionnement harmonieux des processus et qui permettra de repérer les axes d’amélioration pour mieux suivre le rythme rapide des évolutions technologiques.
Pour les chefs d'entreprise européens, le message est clair : les entreprises qui maîtriseront la gestion des processus documentaires sensibles, sont celles qui réussiront le mieux dans l'environnement commercial de demain."

[1]Economist Intelligence Unit, Agent du changement : Zone de rupture : l'entreprise au cours de la prochaine décennie technologique, mars 2012
[2]Economist Intelligence Unit, Agent du changement : Zone de rupture : l'entreprise au cours de la prochaine décennie technologique, mars 2012
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