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PRODUCTION * SOLUTIONS D'IMPRESSION

La future assistance client virtuelle de Xerox

 Le centre de recherche européen de Xerox (XRCE) vient de développer un prototype d'assistance virtuelle à destination des utilisateurs de ses systèmes multifonctions. Communiqué non édité.
Simplifier l’environnement de travail pour permettre aux clients d’allouer davantage de temps et de ressources à leur activité principale, est aujourd’hui un axe de recherche majeur des laboratoires Xerox. C’est aussi l’objectif premier du prototype d’assistance virtuelle. Ce logiciel s’appuie sur une réalité d’imagerie virtuelle en 3D basée sur le web.
Il offre à ses clients un accès instantané à l’assistance en cas de problème avec leur imprimante ou multifonction. Pour développer ce prototype, les ethnographes du Xerox Research Centre Europe (XRCE), basé à Grenoble, ont étudié la manière dont les clients réagissent face à des problèmes liés à leur imprimante, et examiné les appels reçus par le centre d’assistance.
« Les études ethnographiques nous apportent la compréhension des comportements et nous ont permis de concevoir cette technologie, amenée à révolutionner le support technique », déclare Monica Beltrametti, Directrice de la Recherche Européenne de Xerox. « La promesse annoncée : réduire les interruptions de travail quotidiennes en environnement bureautique afin que nos clients puissent rester concentrés sur leur propre travail ».

Les scientifiques Xerox estiment que ce prototype va permettre de réduire la frustration des clients et les temps d’appels au support client.

Comment fonctionne l’aide virtuelle ?

En pressant le bouton “aide” sur l’écran d’un multifonction connecté en réseau, les clients effectuent, via la VoIP (voix sur IP), un appel au centre d’assistance. Dès que l’agent prend l’appel, le système télécharge un modèle 3D de l’imprimante pendant que les données concernant son statut sont collectées et affichées. Simultanément, le système télécharge le même modèle 3D sur l’écran du client. Ce dernier peut ainsi visualiser les images pendant qu’il reçoit l’aide de l’agent - une conversation multimédia en temps réel est lancée.

Xerox est sur le point de développer une offre de service de diagnostic embarquée et à distance. Elle vient enrichir son panel de solutions incluant : PhaserSMART, un outil d’autodiagnostic clients ; Commande Center, une solution transmettant directement les informations issues des systèmes d’impression numérique Xerox iGen4 et Xerox Nuvera®, aux techniciens du centre de support, pour une assistance plus rapide. Le prototype de cette nouvelle solution d’aide virtuelle se fonde sur l’interactivité de l’assistant en ligne de la gamme Xerox WorkCentre 7500 Series pour un accès instantané au centre d’aide.

L’assistance client virtuelle est un projet de recherche. Il souligne l’engagement de Xerox visant à développer et intégrer des technologies de support client à l’ensemble de ses systèmes d’impression.

A propos de l’ethnographie :
L’ethnographie fait partie intégrante du corpus d’expertise des recherches Xerox depuis 1980. Les chercheurs spécialisés dans ce domaine étudient le comportement des salariés sur des lieux de travail de toutes tailles. Les chercheurs du XRCE ont présenté cette technologie à la conférence ACM CSCW 2011 sur l’informatique supportant le travail collaboratif qui s’est tenue en Chine (Hangzou), et lors de la conférence sur la réalité virtuelle IEEE 2011 de Singapour. Il a reçu le prix ‘Best of CSCW 2011’.
Toile : www.xrce.xerox.com
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